نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری

ما در این مقاله قصد داریم تعریف دقیقی از رضایت مشتری را بیان کنیم. همچنین اهمیت رضایت مشتری و وفاداری مشتری و این که نرم افزار CRM24 چه کمکی در این موضوع به شما می کند را بررسی می کنیم و در آخر به بررسی عوامل که بر رضایت مشتری تأثیر می گذارد خواهیم پرداخت.

مشتری‌های به سه دسته کلی تقسیم می‌شوند. مشتریان راضی، مشتریان ناراضی و مشتریان مشعوف.

مشتری راضی : مشتریانی هستند که از محصول و خدمت شما رضایت کامل را دارند و محصول شما و انتظارات مشتری در یک حد و اندازه بوده است.

مشتری ناراضی: مشتریانی هستند که انتظارات و محصول شما مطابق هم نبوده و انتظار بیشتری از محصول و خدمت شما داشته اند.

مشتری مشعوف: مشتریانی هستند که انتظارشان از محصول خیلی کم بوده و به مشتری وفادار شما تبدیل شده است.

رضایت مشتری مربوط به زمان خرید و استفاده محصول یا خدمات شما توسط مشتری است. زمانی که مشتری محصول یا خدمات شما را مورد استفاده قرار می‌دهد در این صورت است که مشتری ممکن است از محصول شما راضیت داشته باشد یا راضیت نداشته باشد. رضایت مشتری حس مثبتی است که بعد از استفاده مشتری از محصول شما به دست می‌آورد. این حس مثبت رابطه نزدیکی به میزان انتظار مشتری از شما و محصول شما دارد.

هنگامی که مشتری محصولی را دریافت می‌کند و از آن استفاده می کند. اگر انتظار او را برآورده کرده باشد حس مثبتی نسبت به محصول پیدا خواهد کرد اگر هم انتظاراتش را برآورده نکرده باشد نسبت به این محصول و خدمت احساس منفی پیدا خواهد کرد. ما می‌توانیم با انجام تعدادی از کارها این رضایت مشتری را به حداکثر برسانید.

در حال حاضر به خاطر رقابت زیاد در بازارهای مختلف و پیشرفت تکنولوژی و به وجود آمدن بازارهای آنلاین بیشتر کسب و کارها برای این که بتوانند ادامه کار دهند نیاز به مشتری وفادار دارند. در صورتی که کسب و کاری مشتری وفادار نداشته باشد و به مرور زمان از دور رقابت خارج خواهند شد.

اهمیت رضایت مشتری

برای اهمیت رضایت مشتری دلایل بسیار زیاد می توان عنوان کرد به عنوان مثال :

افزایش خرید مجدد
کاهش ریزش مشتری
تبلغات دهان به دهان
کاهش هزینه تبلیغات
متمایز شدن نسبت به دیگر رقبا
وفادارسازی مشتریان مختلف
….
همان طور که معلوم است تمامی دلایل اهمیت رضایت مشتری مربوط به سود دهی است. چون با افزارش رضایت مشتری درآمد شما افزایش پیدا خواهد کرد و در کنار آن کاهش هزینه خواهید داشت. کاهش هزینه از دو طریق اتفاق می‌افتد.

حفظ یک مشتری یک ، پنج یا یک ، بیست و پنجم جذب یک مشتری جدید برای شما هزینه خواد داشت. به عنوان مثال اگر برای جذب مشتری 50 هزار تومان قرار است هزینه کنید برای جدب بک مشتری 10 هزار تومان تا 2 هزار تومان پرداخت خواهید کرد.
کاهش هزینه تبلیغات. زمانی که مشتریان زیادی به شما مراجعه کنند به مرور زمان مردم نسبت به شما احساس بهتری پیدا خواهند کرد و همچنین تبلیغات دهان به دهان برای شما انجام می‌دهند و این موجب می‌شود که میزان تاثیر دیگر تبلیغات شما کاهش پیدا کند.
راه‌های ایجاد رضایت مشتری

برای رضایت مشتری راه‌های مختلفی وجود دارد. به عنوان مثال اسنپ فود زمانی که شما اعلام می‌کردید که راضی نیستید درصد تخفیفی به شما هدیه می‌داد که رضایت در مشتری ایجاد شود. اما بعد از مدتی مشتری‌ها از موضوع آگاه شدند و در هر صورت اعلام نارضایتی می‌کردند که این تخفیف را بگیرند. این آمار اطلاعات درستی در اختیار شرکت قرار نمی دهد.

راه‌های دیگری هم وجود دارد ولی هیچ راهی بهتر از ارتباط دو طرفه وجود ندارد. شما باید پورتال مشتریانی داشته باشید که بعد از خرید و در فاصله زمانی خاصی با مشتری ارتباط برقرار کنید و نظر مشتری را از او بپرسید و راه بهتر کردن محصولات را از او بپرسید.

بهترین راه برای داشتن یک ارتباط دو طرفه و داشتن پورتال مشتریان استفاده از نرم افزار CRM24 است. زمانی که شما از نرم افزار CRM24 استفاده می‌کنید به صورت رایگان پورتال مشتریان را در اختیار شما قرار می‌دهد.

ما در این قسمت چهار کمکی که نرم افزار CRM24 به شما می کند را بیان می کنیم.

ما در این مقاله قصد داریم درباره پشتیبانی نرم افزار CRM را تشریح کنیم و از دیدگاه‌های مختلف آن را مورد تجزیه و تحلیل قرار دهیم. در قسمت اول توضیح کوتاهی درباره اهمیت داشتن پشتیبانی توضیحاتی داده می شود سپس نحوه پشتیبانی نرم افزار CRM24 را شرح می دهیم. در ادامه مقاله به بررسی استانداردهای یک پشتیبانی CRM مناسب می پردازیم و در آخر نتیجه گیری کلی از مقاله خواهیم داشت.

مهم نیست گذشته خودمان را چگونه گذرانده ایم. حتی مهم نیست که آینده چگونه به نظر می رسد. ما وظیفه داریم که خودمان را به بهترین شکل آماده کنیم. یکی از ابزاری که به ما کمک می کند از مشکلات به خوبی گذر کنیم این است که یک سیستم پشتیبانی بسیار قوی در کنار ما باشید. پشتیبانی زمانی بیشتر دارای اهمیت می شود که مربوط به استراتژی اصلی فروش ما باشید و آن پشتیبانی نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری است.

وجود یک پشتیبان قوی می تواند به شما کمک کند تا از کسب و کار خودتان محافظت کنید و بتوانید به بهترین شکل ممکن به مشتری خودتان پاسخ دهید و رضایت مشتریان خود را به دست بیاورید.

پشتیبانی در نرم افزار CRM :

پشتیبانی نرم افزار CRM به دو صورت است که بستگی دارد شما کدام نوع CRM را خریداری کرده اید. نرم افزار به دو صورت قابل خرید است یکی از آن ها خرید به صورت لوکال و دیگری به صورت ابری است. شرکت های ارائه دهنده نرم افزار CRM شرایط مختلفی را برای ارائه پشتیبانی دارند.

از آنجایی که سیاست شرکت CRM24 ایجاد شرایط هر چه بهتر برای شرکت ها است پشتیبانی نرم افزار ابری (saas  ) شرکت CRM24 رایگان است. این در حالی است بعضی شرکت ها برای پشتیانی نرم افزار ابری خودشان هزینه هایی را در نظر گرفته اند.

همچین برای لوکال هزینه پشتیبانی یک ساله رایگان در نظر گرفته است و برای ادامه قراردادهای جدایی تنظیم می کند. این مورد هم به این دلیل است که بعد از مدتی نیاز به به‌روزرسانی دارد. شرکت CRM24 نرم افزار ابری خودش را به صورت رایگان و در دوره های زمانی سه ماه و شش ماه به روزرسانی می کند.

بروزرسانی ها به دو صورت است. ممکن است که این بروزرسانی فقط مربوط به ماژول ها باشد و تغییرات کوچکی در ماژول ها انجام شود و یا اینکه ابزار جدیدی آمده و نیاز است که این ابزار به نرم افزار متصل بشود. CRM24 تمام  این بروزرسانی ها را در نرم افزار ابری به صورت رایگان انجام می دهد و در اختیار شما قرار می دهد.

نکته دیگری که وجود دارد این است که شرکت CRM24 تمام آموزش هایی که دارد را به صورت رایگان در اختیار مشتریانش قرار می دهد و هرگونه مشاوره در زمینه خرید را هم به صورت رایگان در اختیار مشتریان قرار می دهد. قرار دادن مشاوره رایگان در اختیار مشتریان حتی اگر مشتریان بخواند از شرکت دیگری خرید را انجام دهند به کسب و کارها این اجازه را می دهد بهترین تصمیم را در اتخاذ کنند.

استاندارد های پشتیبانی نرم افزار CRM:

برای پشتیبانی نرم افزار یکسری استاندارهایی وجود دارد که شما می توانید متوجه بشوید که آیا پشتیبانی که دریافت می کنید،پشتیبانی مناسیبی هست یا خیر؟

اولین پاسخ گویی

اولین پاسخ گویی مشخص می کند که پشتیبانی شرکت در چه حدی است. درصورتی که شما یک درخواست پشتیبانی داشته باشید و ارسال کنید باید ببینید بعد از چه مدتی به شما پاسخ داده خواهد شد. استاندار پاسخ گویی در سطح جهان نیم ساعت است. این پاسخ، پاسخی است که کارشناس پشتیبانی باید برای شما ارسال کند و اطلاع دهد که مشکل شما دریافت شده است و در حال پیگیری است.

مهم این است که شما متوجه بشوید که این پیامی که شما دریافت کرده اید توسط روبات و به صورت اتوماتیک برای شما ارسال نشده باشد. زمانی که کارشناس پشتیبانی شرکت به شما اطلاع می دهد که مشکل شما را دریافت کرده است می توانید این امید را داشته باشید که کسی در شرکت دارد کار شما را پیگیری می کند.

پشتیبانی رایگان

باید قبل تهیه بدانید که پشتیبانی نرم افزار که تهیه می کنید چه هزینه برای شما به همراه خواد داشت. به عنوان مثال نرم افزار CRM24 تمام پشتیبانی نرم افزار ابری خودش را به صورت رایگان در اختیار مشتریان قرار می دهد. نرم افزار لوکال CRM24 هم یک سال پشتیبانی رایگان دارد و برای سال های آینده با توجه به میزان بروزرسانی و نوع قرار پشتیبانی حداقل هزینه ای را در نظر می گیرد.

مدت زمانی که در صف انتظار تلفن هستید

باید زمان تقریبی که شما در انتظار هستید را مشخص کنید. اگر میزان زمانی که شما در صف انتظار قرار دارید کم باشد به این معنا است که شرکت دارای تعداد کارشناس پشتیبانی مناسبی است. اگر زمان زیادی در صف بودید نشان می دهد که یا مشکل زیادی این نرم افزار دارد و یا نیروی متخصص کمی دارند.

نرم افزار CRM24 با در اختیار قرار دادن شماره مستقیم نیروی پشتیبانی این اجازه را به مشتریان خود می دهد که در هر زمانی که می خواهید شما  با آن ها تماس بگیرید و مشکل خودتان را رفع کنید.

دسترسی

میزان دسترسی شما به کارشناسان پشتیبانی را باید بررسی کنید.اگر هنگامی که قصد تماس با نیروی پشتیبانی را دارید، روش متمرکزی وجود ندارد و شما باید به دنبال نیروی پشتیبانی بگردید این پشتیبانی کمکی به کسب و کار شما نمی کند. نرم افزار CRM24 همان طور که گفته شد دسترسی نزدیکی بین شما و نیروی پشتیبانی ایجاد کرده است. شما می توانید شماره موبایل نیروی پشتیبانی را داشته باشید و در صورت هر گونه سوال با او تماس بگیرید. همچنین می توانی از قسمت کمک نرم افزار تمام مشکلاتی که دارید را برطرف کنید.

رفتار اپراتور

مسئله بعدی که باید به آن توجه کنید این است که رفتار اپراتور هنگام تماس شما به چه صورت است. زمانی که شما تماس می گیرید به صورتی رفتار می کند که چرا تماس گرفته اید یا به خوبی جواب شما را می دهد. صمیمیت باید در لحن گفتگو و نگارش مکاتبات بخش پشتیبانی، وجود داشته باشد.

داشتن آموزش به صورت وبلاگ و فیلم

شما باید بتوانید بعضی کارها را خودتان انجام دهید و وابسته‌گی زیادی به شرکت ارائه دهنده پشتیبانی نداشته باشید. اگر شما وابستگی زیادی به پشتیبانی داشته باشید هر زمان که شرکت پشتیبانی اراده کند می تواند هزینه بالایی از شما بگیرد. به همین منظور لازم است که شما اطلاع کافی درباره نرم افزار داشته باشید.

برای اینکه شما اطلاع کافی درباره نرم افزار پیدا کنید باید فیلم های آموزشی و مقاله های آموزشی در اختیار شما قرار بگیرد. ما در CRM24 با آماده سازی فیلم ها، مقاله های آموزشی و آموزش های رایگان شخصی که در اختیار شما قرار می دهیم سعی در بالا بردن اطلاعات شما داریم و به دنبال این هستیم که شما بتوانید به سادگی از نرم افزار استفاده کنید و تنظیمات لازم را انجام دهید.

خدمات 24 ساعته:

به احتمال زیاد این ادعا را خیلی جاها شنیده اید. با توجه به این ادعا حتی خرید کرده اید و زمانی که می خواستید در زمان خاص پشتیبانی دریافت کنید هیچ پشتیبانی به شما داده نشده است. معمولا این ادعا درست نیست. چون هزینه داشتن پشتیبانی 24 ساعته برای شرکت ها بسیار بالا خواهد بود و شرکت ها این ادعا را صرفا جهت تبلیغات می کنند. ما در CRM24 در روزهای کاری از صبح ساعت 8 تا بعد از ظهر ساعت 6 به صورت تلفنی در خدمت شما هستیم. همچنین در صورت ارسال تیکت ما از صبح ساعت 8 تا اخر شب ساعت 12 پاسخ گوی تمامی مشکلات شما خواهیم بود.

نتیجه گیری

همان طور که گفته شد داشتن پشتیبانی از اهمیت بالایی برخوردار است. این شما هستید که باید از شرکت خوب خرید کنید و کسب و کار خودتان را به افراد غیر متخصص نسپارید. ما آماده هستیم که به صورت رایگان مشاوره های لازم را در اختیار شما قرار دهیم.